Помоги проекту - поделись книгой:
• посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
• обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.• анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
• получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
• информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
• убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
• использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
• поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
• по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
• составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
• обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
• рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в заявку.
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в заявке).
В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в заявку в графу “исполнитель работ”.
При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту такими же чистыми, какими они были до обслуживания.
Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.
Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.
Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.
Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.
Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.
Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.
Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.
Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.
Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование.
Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.
Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.
Записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде.
Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.
Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.
Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.
Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.
Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде.
Все замечания писать только на обороте заказ-наряда.
Не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом.
Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.Документирование работ
Первичные документы
Согласно методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанных АО “Росбытсоюз” и доведенных письмом Госналогелужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210, форма № БО-14 автосервис применяется для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники.
Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” совместно с формой № БО-11(02) “Талон”.
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.
Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара.
При приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:
первый экземпляр (наряд-заказ) и второй (квитанция) – в производство и в дальнейшем используются: первый экземпляр – для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;
третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляра вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). При этом на всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.
Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат материалов. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и № договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) – на номер бланка строгой отчетности.
Первый экземпляр (наряд-заказ) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.
Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне наряд-заказа и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнения заказа от наряд-заказа (первого экземпляра) отрывается специальный талон.
Третий экземпляр (копия квитанции) используется для учета денежной выручки.
Форма БО-9 “Кассовая ведомость приема выручки” выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольнокассовой машины, или отрывная часть талона формы БО-11(02). При этом в графе формы БО-9 “Номер жетона” проставляется номер кассового чека или номер формы БО-11(02).
Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.
При работе без кассового аппарата обязательно применение талона БО-11(02). Мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в “Листок учета выработки” мастера в графу “Номер позиции по прейскуранту”. В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-11(02) не требуется.
Талон БО-11(02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги; причем в графе “номер жетона” проставляется номер талона БО-11(02), отрывная часть которого отдается клиенту.
При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата. Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта и приемо-сдаточного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026-92. Возможно также заполнение формы “БО-14 автосервис” непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемосдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.
Форма “БО-14 автосервис” заполняется в четырех экземплярах, причем первый экземпляр – наряд-заказ – направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр – копия наряд-зака-за – передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр – квитанция – передается заказчику, а четвертый экземпляр – копия квитанции – передается в бухгалтерию для учета выручки.
В первом экземпляре – наряд-заказе – на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк наряд-заказа, а в исходном наряд-заказе делается ссылка на номер наряд-заказа продолжения.
На лицевой стороне наряд-заказа производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.
На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.
В нижней части находится “талон качества”, заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:
– факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг;
– реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;
– номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществлялся без присутствия заказчика;
– подпись заказчика о получении выполненного заказа и отсутствии претензий.
В случае, если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.
Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.
Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит только аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне формы “БО-14 автосервис” должна быть сделана фиксация суммы окончательного расчета. Запись делается на первом, втором и четвертом экземплярах формы. В случае использования продолжения наряд-заказа на другой форме “БО-14 автосервис” суммы полученного аванса и окончательного расчета указываются на последнем продолжении наряд-заказа. Только на последнем продолжении наряд-заказа заполняется также вся нижняя часть оборотной стороны наряд-заказа. В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, касающиеся конкретного заказа. В противном случае будет налицо нарушение Правил бытового обслуживания населения. Использование бланка строгой отчетности “БО-14 автосервис” не освобождает предприятия от применения контрольно-кассового аппарата.
Расчеты с клиентами
Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) по договору, предметом которого является техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, определяется соглашением сторон.
Обоснование цены исполнителем может производиться путем предоставления потребителю информации о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ; стоимость материальной части, запасных частей и т. п.; уровня доплат и надбавок к цене; уровня рентабельности и т. п.) или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.
Для удобства в расчетах расценки за оказываемые услуги могут устанавливаться в сумме, эквивалентной определенной сумме в иностранной валюте или в условных денежных единицах (п. 2 ст. 317 ГК РФ). В этом случае подлежащая уплате потребителем сумма в рублях определяется по официальному курсу соответствующей валюты или условных денежных единиц на день платежа, если иной курс или иная дата его определения не установлены соглашением сторон. Для обоснования и согласования цены на услуги (работы), предусмотренные договором, может быть составлена смета. При этом составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Смета может быть приблизительной или твердой (при отсутствии специальных указаний в договоре, смета считается твердой). При этом цена, сформированная на основании твердой сметы, пересмотру, как правило, не подлежит (даже, если в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов). Из этого правила существует несколько исключений. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя.
Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы). Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы. В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполнителю запасные части и иные материальные ценности должны в соответствии с действующим законодательством подлежать сертификации, в связи с чем на потребителя в этом случае возлагается обязанность по представлению сертификатов соответствия. Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в области технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, организуется в соответствии с требованиями главы 25 НК РФ.
Затраты основного производства могут быть сгруппированы по следующим статьям калькуляции:
– заработная плата с премиями ремонтных рабочих, занятых на проведении технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;
– отчисления с сумм начисленной заработной платы основных рабочих сумм единого социального налога и на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;
– стоимость запасных частей и материалов, смазочных материалов, воды, идущей на технологические нужды, транспортно-заготовительные расходы и наценки снабженческо-сбытовым организациям в части, приходящейся на стоимость запасных частей, материалов и прочее, израсходованных для выполнения ремонта и технического обслуживания;
– амортизационные отчисления по соответствующим основным производственным фондам;
– плата за аренду оборудования, помещений и прочее, износ соответствующих нематериальных активов;
– прочие затраты.
Сервисная история
Из счетов и заказ-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.
Все дилеры ведут ручную или компьютерную картотеку “сервисной истории клиентов” (Service History Customer Card File). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.
Карта (файл) сервисной истории
(В клетках отмечается галочкой факт проведения работ)
Клиентам обычно высылают:
– напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
– напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
– напоминание об истечении гарантийного срока;
– рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например: изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
– приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия (например, день открытых дверей);
– личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
Информация для ремонта
Для производственных процессов применяют программное обеспечение специализированного оборудования – сканеров, мотор-тестеров, газоанализаторов и дымомеров, для чип-тюнинга, для измерительных систем кузовного ремонта и т. д. Производители включают обучающие программы в обеспечение, поставляемое с оборудованием.
Для управленческих, организационных, расчетных операций используют информационно-справочные базы данных по диагностике и ремонту, электронные каталоги запчастей, справочники нормо-часов, справочники по геометрическим размерам автомобилей и т. п. Такие базы поставляются автопроизводителями – дилерские (авторизованные, оригинальные) и независимыми изготовителями (неоригинальные, как правило, мультимарочные).
Дилерские базы данных включают в себя информацию по диагностике и ремонту, например: “Ford (Ford TIS)”, “VW-Audi (ELSA)”, “Renault (Dialogys)”, “BMW (BMW TIS”, “BMW WDS)”, “Mercedes (Mercedes WIS)”, “Opel (Opel TIS)”, “Volvo (VADIS)” и др., а также каталоги запчастей, например: “Mercedes (Mercedes ЕРС)”, “VW-Audi (ЕТКА)”, “BMW (BMW ЕТК)”.
Неоригинальные мультимарочные базы содержат информацию по многим маркам автомобилей, в них включают и некоторые дилерские материалы, например, базы по диагностике и ремонту: “Alldata”, “Autodata”, “Atris WM-KAT-Technik”, “BOSCH ESIftronic]”, “Mitchell-on-Demand”, “Open@Car”, “Workshop”, “CAPS”, “ATSG” и др.
Неоригинальные мультимарочные базы есть неспециализированные (например, база “Autodata” содержит и коды ЭБУ, и регулировочные параметры, и нормо-часы, и электросхемы и многое другое) и специализированные (касаются информации по отдельным системам автомобиля, например в базе “CAPS” информация об ЭБУ, а в базах “ATSG” и “Mitchell for Transmissions” – об АКПП).
Как правило, базы содержат следующую информацию:
– различные регулировочные данные по автомобилям;
– основные нормы времени на ремонтные и регулировочные операции;
– сервисные интервалы и описания сервисных операций;
– технические сервисные бюллетени – руководства и рекомендации от автопроизводителей по устранению неисправностей и по другим вопросам; такие руководства содержатся в дилерских и в некоторых мультимарочных базах; руководства по устранению неисправностей представлены в виде алгоритмов или блок-схем, таблиц с анализом диагностических кодов неисправностей и содержат расшифровки кодов неисправностей и симптомы их проявления, возможные причины возникновения, перечни проверок для устранения;
– описания устройства, ремонта и диагностики отдельных систем автомобиля – двигателя, АКПП, АБС, системы кондиционирования и др;
– расположение электронных и механических компонентов в автомобиле;
– электросхемы.
Некоторые из вспомогательных программ: словари, программы для расшифровки VIN-кодов и др. можно найти в Интернете в бесплатном доступе.
Особо следует выделить каталоги запасных частей (ЕРС – Electronic Parts Catalog). В них содержится информация о запасных частях, их применимости, взаимозаменяемости, цене, изображения. Каталоги запчастей делятся на каталоги автопроизводителей и каталоги поставляемых независимыми производителями запчастей. Каталоги автопроизводителей всегда моно-марочные (содержат информацию о запчастях для одной марки). Мультимарочные каталоги издаются группами поставщиков и содержат информацию по запчастям для многих марок, например “Tecdoc”, включая применяемость на разных моделях.
Срок работы лицензионных баз, как правило, ограничен сроком действия абонемента (как правило, год). На отечественном рынке информация встречается на CD и DVD и в виде книг. Преимуществами книг по сравнению с электронными базами являются доступность для персонала, слабо владеющего персональным компьютером, наличие изданий на русском языке. Недостатками являются неудобство поиска и работы с информацией, необходимость иметь большое количество литературы, изнашиваемость.
Для оценки применяют специальные обновляемые лицензированные программы, которые позволяют производить оценку автомобиля после аварии, рассчитывать утрату товарной стоимости, оценивать автомобиль перед его продажей или приобретением. К таким программам относятся программы “ПС Комплекс”, “Eurotax”, “Audatex”, “НАМИ-сервис”.
Программа “Audatex” предназначается для оценки автомобилей, имеет большую базу данных по автомобилям импортного производства и запасным частям к ним, позволяет рассчитать ущерб, причиненный автомобилю при аварии. Результаты таких расчетов выдаются в программе Word.
База данных “Audatex” содержит сведения более чем о 100 ООО модификаций 35 ООО моделей автомобилей. В России “Audatex” появилась с начала 1990-х гг., в 2003 г. было создано официальное представительство “Audatex” в России – компания ООО “Аудатэкс”. “Audatex” – международный холдинг, созданный в начале 1960-х гг. в Германии, в 1970-е гг. превратился в транснациональную корпорацию, услугами которой пользуются более чем в 50 странах мира. Позиции холдинга сильны как на европейском рынке урегулирования ущерба в результате аварий, где продукция занимает около 80 % рынка, так и на Североамериканском: там программы “Audatex” успешно конкурируют с исконно американскими программами и уверенно занимают около 1/3 рынка.
Программные продукты “Audatex” (“AudaShare” и “AudaPad/Web”) позволяют производить расчет стоимости ущерба ТС в режимах online и offline. Основой данных продуктов является графическое изображение всех содержащихся в ассортименте “Audatex” транспортных средств.
“AudaShare”, помимо механизма расчета стоимости восстановительного ремонта транспортных средств, реализованного на базе существующего решения “ AudaPen/AudaStation”, предлагает возможности в части организации согласования электронных страховых дел между участниками процесса урегулирования убытков.
“AudaPad/Web” представляет собой комплексное интернет-решение для компаний, участвующих в процессе урегулирования убытков, и имеет полную функциональность существующих решений компании “Аудатэкс” (“AudaPen/AudaStation” и “AudaShare”).
Структура базы каталожных номеров и цен запасных частей обеспечивает:
– возможность детализирования больших конструктивных групп, чтобы определить, какие запасные части поставляются отдельно;
– отображение ремонта сегментов (элементов) отдельно со всем своим окружением;
– возможность занесения пользовательских периодически повторяющиеся запасных частей в отдельном файле (в тексте или на графике);
– исключение двойного расчета при выборе запасных частей, объемы поставок отображаются на графике, а также при выборе запасных частей;
– просмотр каталожных номеров запасных частей в печатной форме заключения;
– расчет ущерба на базе цен импортеров на запчасти, расчет ущерба по моделям американских, китайских, японских производителей (“AudaPad/Web”) или на базе европейских цен (“AudaShare”).
Ручное редактирование данных предусматривает:
– дополнительные коды (коэффициенты), влияющие на стоимость ремонта (например, для стоимость ЛКМ в % от стоимости работ, стоимость запчастей, стоимость материала для обработки, для различных дополнительных работ);
– возможность изменения данных по видам работ производителя;
– возможность добавления любого незаданного вида ремонта (опция “мутации”);
– исключение выбора пересекающихся операций (например, Замена (Е) к Ремонту (I), ремонт элементов (сегментов) по отношению к полному ремонту (кузов, окраска));
– автоматическая активация дополнительных позиций при указании определенного пути ремонта;
– соответствие требованиям нормативных документов ГОСТ Р ИСО/МЭК 12199 (пЗ), ГОСТ Р ИСО 9127 (п.п. 6.1, 6.3), ГОСТ Р ИСО/МЭК ТО 9294 (п. 7.2.2);
– положительное заключение ГНЦ НАМИ о соответствии нормативным документам.
Программа “Eurotax” также производит подробный расчет стоимости ущерба после ДТП и дает возможность оценки подержанного автомобиля, при которой учитывает его пробег, комплектацию, условия эксплуатации и дефекты автомобиля. Программа на основании клиентской базы и стоимости нормо-часа производит расчеты стоимости восстановительных работ и размера ущерба, причиненного транспортному средству. В автоматическом режиме программа учтет данные по стоимости запасных частей и лакокрасочных материалов, по временным затратам, необходимым для осуществления этих работ, учитывая при этом пересекающиеся ремонтные работы, и выдаст отчет в формате Word.
Программа “EurotaxRepairEstimate” – графически ориентированный инструмент, позволяющий страховым компаниям, экспертам-техникам и станциям технического обслуживания автомобилей обеспечить и ускорить работу по расчету стоимости восстановительного ремонта поврежденного транспортного средства. База данных содержит обширную информацию по легковым, малотоннажным грузовым и внедорожным автомобилям. Наряду с описаниями элементов и деталей автомобиля и их ценами расположена информация о нормативном времени ремонтных работ с учетом комплексов. Постоянные обновления гарантируют Вам самые свежие данные. “EurotaxRepairEstimate” может быть установлен на автоматизированном рабочем месте (ПК) в офисе или на ноутбуке при использовании на месте, например кузовной цех станции технического обслуживания.
Программа “Autovert/Autocalc” для Windows международной организации Eurotax служит для оценки подержанных автомобилей для систем trade-in (оценочный модуль) и оценки стоимости восстановительного ремонта автомобилей европейского производства (калькуляционный модуль). В программу включены технологии заводов-изготовителей по ремонту, ремонтной и комплексной окраске деталей и автомобиля в целом. Программа автоматически исключает повторяющиеся работы и технологические операции. Она адаптирована к условиям национального рынка и формирует отчетную документацию согласно рекомендациям Министерства транспорта РФ.
Программа “ПС Комплекс” имеет в своей базе данных или в подключенных справочниках всю информацию по автомобилям как отечественного, так и импортного производства, включая и грузовой автотранспорт. В этих данных содержится вся необходимая информация по стоимости запчастей, нормативам трудоемкости, иллюстрации. Программа “ПС Комплекс” предназначена для идентификации автомобилей. Огромная база данных программы “ПС Комплекс” позволяет получить всю интересующую информацию не только о модели автомобиля, но и о его комплектации, а в некоторых случаях и дату выпуска. Имеющийся в программе каталог двигателей до кубического сантиметра позволяет определить объем силового агрегата, его мощность и другие технические показатели. Возможности программы “ПС Комплекс” настолько велики, что позволяют с успехом ее использовать для автоматизации рабочих мест на предприятиях, занимающихся обслуживанием и эксплуатацией автомобилей. Эта программа позволяет таким предприятиям оперативно получать необходимую справочную информацию, автоматизировать процесс расчета смет – трудоемкости производимых работ, вести расчеты заработной платы и управление персоналом, а также предоставляет неограниченные возможности управленческому учету и построению аналитической отчетности. Кроме того, программа “ПС Комплекс” поддерживает мультивалютные расчеты, позволяет производить предварительное, частичное заполнение бланков и дает возможность сохранять готовые документы в отдельных файлах. А средства формирования отчетов и печатных форм программы “ПС Комплекс”, дают широкие возможности в оформлении итоговых документов. Простота пользования программой “ПС Комплекс” и высокая производительность делает эту программу наиболее привлекательной из всех аналогичных программ. Среди пользователей этой программы “ПС Комплекс” встречаются страховые менеджеры и менеджеры автосалонов, эксперты-оценщики и специалисты криминалистических лабораторий, работники правоохранительных и таможенных органов.
Сегодня без программных продуктов невозможно составить точную калькуляцию на ремонт автомобиля. Но не всякая программа даст объективную смету и не всякий эксперт даже на качественной программе получит объективный результат.
Программа – это лишь инструмент в руках эксперта, каждая программа допускает “ручную” правку результатов. Неверно утверждение, что “так выдала программа”, правильнее – “так считает эксперт”, все сводится к квалификации эксперта. Но и эксперт не все знает и помнит, и чем качественнее программа, тем качественнее смета.
Программа может быть несовершенной и смета будет такой же. Например, программа “Autocalc” для импортных автомобилей не выдает все необходимые операции по разборке и сборке, по подготовке и ремонту или замене деталей, не исключает повторяющиеся операции, которые необходимо выполнить, например, при замене смежных узлов и деталей автомобиля. А программа “НАМИ-Сервис” для отечественных автомобилей выдает так много вспомогательных и др. операций, что их приходится править. Программа может содержать не все модели и модификации автомобилей, а если расчет ведут по аналогу, то качество сметы тогда сомнительное.
Популярна для оценки работ по импортным автомобилям программа “Audatex”, но если ее приобрели неофициально, она не обновляется и сметы получают некачественные.
Программа “Audatex”, также как, впрочем, и все остальные, не выдает всех вспомогательных операций, которые необходимо выполнить перед ремонтом или окраской того или иного элемента. Эти операции закладывает в смету сам эксперт – на основе знаний, опыта, квалификации и добросовестности.
Ежегодное увеличение количества моделей автомобилей и их модификаций в мире приводит к тому, что без регулярного обновления дорогостоящих программ и вспомогательных материалов к ним (“Typenerkennung”, “Typenbogen”, “Superschwake”, “Auto-Ident”, “Lackierung”, “Калькуляция Eurotax” и др.) качественная работа эксперта невозможна. Например, без формуляров “Typenbogen”, раскрывающих особенности конструкции и технологии ремонта автомобиля, даже грамотный эксперт не сможет заложить в акт осмотра правильную технологию ремонта и все элементы, подлежащие ремонту или замене, а без соответствующих справочных материалов эксперт не сможет правильно выбрать модель и модификацию автомобиля в программе, по которой нужно будет составить смету. В итоге вместо точного объективного расчета, получают ориентировочный и чаще всего ошибочный расчет.Устанавливая нелицензионные копии программ, пользователи ставят не только себя, но и предприятия, в которых работают, под угрозу привлечения к уголовной ответственности за незаконное использование продукта, защищенного правами интеллектуальной собственности. В нелицензионных копиях продукта содержится неполная, устаревшая информация от заводов-изготовителей. Расчет, составленный в нелицензионной копии продукта, не имеет никакой юридической силы, не может быть представлен в суде или иных организациях. В случае выявления каких-либо проблем с базой данных, отсутствия тех или иных моделей, вы не вправе обратится за технической поддержкой и обновлением базы данных. В нелицензионных копиях продукта отсутствуют ключевые, дополнительные компоненты, дающие возможность в полной мере использовать данную программу. Для таких продуктов высок риск заражения вирусами, которые потенциально способны повредить жесткий диск компьютерной системы покупателя, также повредить, либо передать записанную на нем конфиденциальную и любую другую информацию. Нелицензионные копии продукта могут содержать дефекты и быть непригодными к использованию из-за брака в производстве и при использовании дешевого сырья, в результате которого способны причинить механические повреждения компьютерной системе.
Автоэкспертиза
Автоэкспертиза необходима:
– когда автомобиль получил повреждения в ДТП и появилась необходимость в установлении суммы ущерба;
– в тех случаях, когда производится страхование автомобиля, при его купле-продаже, дарении, наследовании, для определения его товарной стоимости;
– юридическим лицам в тех случаях, когда им нужна переоценка основных фондов или ценовой анализ стоимости автотранспорта для его последующей продажи, сдачи в аренду или использования в качестве залогового имущества.
Осуществление автоэкспертизы проводится с использованием нормативно-технической документации, такой как:
– сборники изготовителей по трудоемкости ремонта и обслуживания автомобилей;
– каталоги запчастей;
– сборники цен на автомобили и запчасти; фактический уровень цен отслеживается в средствах массовой информации, в Интернете, по данным специализированных автосервисов и с учетом фактического состояния – года выпуска, пробега, технического состояния – оцениваемого автомобиля;
– справочники “НАМИ”, “Автореалист”, “Superschwake”, “Auto-Ident”, “Typenerkennung”, “Калькуляция” (“Eurotax”), “Lackierung” и др.;
– обновляемые каталожные формуляры “Typenbogen” – материалы фирмы “Audatex” в печатном и электронном исполнении, раскрывающие особенности конструкции и технологии ремонта импортных автомобилей с подетальной разузловкой.
Сборник нормативов трудоемкостей на техническое обслуживание и ремонт легковых и грузовых автомобилей отечественного производства.
Сборники цен на запасные части и нормо-часов на их замену а/м иностранного производства.
Руководство по автоэкспертизе и оценке ущерба при повреждении импортных легковых автомобилей.
Справочники отдела ценообразования “НАМИ” о стоимости отечественных и импортных автомобилей.
Каталог Super Schwecke по стоимости автомобилей в Германии.
“Калькуляция. Оценка. Автоэкспертиза. Составление ремонтной калькуляции. Цены на запчасти. Данные по трудоемкости ремонтных работ”, издание Eurotax.
“Lackierung. Pkw. Geländewagen. Transporter. Kalkulationssystem zur Ermittlung von Lackierzeiten und Lackiermaterialkosten”, издание Eurotax.
“Super Schwacke”, издание Eurotax.
“Auto-Ident”, издание Eurotax.
“Typenerkennung”, издание Eurotax.
Сборник “Цены на автотранспортные средства, трактора, автомобильные и тракторные двигатели, мотоциклы, краны, автопогрузчики, шины”.
Закон от 29 июля 1998 года N 135-Ф3 “Об оценочной деятельности в Российской Федерации”.
Программы, используемые при автоэкспертизе: “ПС Комплекс”, “Audatex”, “Mitchell”, предназначенные для проведения расчетов автоэкспертизы и подготовки документов, связанных с определением сумм возмещения ущерба при гибели или повреждении средств транспорта.
Расчет стоимости ремонта
Расчет стоимости ремонта выполняется в строгом соответствии с актом экспертизы. В смете не должно быть новых позиций по ремонту, и ни одна из позиций акта экспертизы не должна быть “пропущена” и не включена в смету. До подписания договора о независимой экспертной оценке или договора на ремонт клиент имеет право спросить: “На какой программе считаете? На лицензированной? А когда обновлялась ваша программа? А как идентифицируете модель автомобиля? А есть ли у вас формуляры “Typenbogen”? А откуда берете стоимость запчастей?”
Многое зависит от квалификации, опыта, добросовестности, незаинтересованности и оснащенности эксперта, который делает расчет. При недостаточной квалификации или небрежности в смету может быть заложена не та технология ремонта, не та трудоемкость ремонта, меньшие объемы работ по разборке/сборке, по подготовке автомобиля к ремонту, не та стоимость нормо-часа, не все вспомогательные операции (например, по подбору колера для окраски), не тот тип окраски, не тот материал окраски, не та стоимость материалов, не та стоимость запасных частей, не тот износ и т. д. Расчетчик, не умеющий правильно идентифицировать автомобиль, может неправильно выбрать транспортное средство в расчетной компьютерной программе и смета будет составлена совсем для другого автомобиля, с другой трудоемкостью работ по ремонту, с другими нормативами по расходу материалов и с другим перечнем запчастей и материалов.
Объясните калькуляцию клиенту, расскажите ему, что именно вы собираетесь делать и поясните весь процесс работы. Это может оказаться решающим для того, чтобы вызвать доверие потребителя. Указывайте на поврежденные детали и объясняйте особенности их ремонта. Говорите на нормальном русском языке, не используйте специальной терминологии. Рассказывая, что вы снимете зеркало, а затем вновь установите его, объясните, зачем это нужно. Не говорите свысока с потенциальным клиентом. Многие женщины не знают устройства автомобилей, но и многие клиенты-мужчины не понимают разницы, например, между бампером и передней панелью. И не надо быть насмешливым. В любом случае, вы должны сделать так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. На вопросы отвечайте просто, ясно, на языке неспециалиста. С дотошным клиентом разберите расчет подробно, пригласите его к автомобилю и покажите, какие именно виды работ будут производиться.
Точно определить стоимость работ невозможно до их завершения: каждый цвет краски стоит по-разному, каждый цвет имеет разную укрывистость, соответственно краски нужно больше или меньше, до разборки не узнаешь, что сломано внутри и сколько понадобится крепежных элементов, иногда дефекты выявляются после грунтования и нанесения проявочного покрытия и т. д. и т. п. Часто владельцы машин просят дополнительно сделать еще что-то: приладить, приклеить, восстановить, покрасить. Чем сложнее ремонт – тем больше погрешность определения стоимости.
Документы сервиса
Обычные ведомости автосервиса для подведения итогов, контроля движения товаров, статистики и анализа перечислены ниже [11] .
Дневная выработка. Информация о выполненных работах за выбранный день, данные группируются по видам ремонта, по цехам и формам оплаты.
Персональная выработка. Оперативная информация о выработке исполнителей работ за день отчета и с начала текущего месяца. Результаты группируются по цехам и исполнителям.
Подробный отчет по персональной выработке. Развернутая информация о выработке исполнителей работ за любой период, с разверткой по работам и заказ-нарядам.
Сводная ведомость заказ-нарядов. Сводная информация о выполненных и оплаченных заказ-нарядах за выбранный период. Итоги группируются по формам оплаты (наличный или безналичный расчет), по цехам и по документам. Суммы за оплаченные работы и детали разнесены по разным колонкам.
Реестр заказ-нарядов за выбранный период. Документы группируются по формам оплаты.
Поделиться книгой: