Помоги проекту - поделись книгой:
Вариант 1: технический вопрос.
Клиент: У моей машины тормоза не в порядке, и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.
Оператор: Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.
Клиент: Да нет, это не так срочно.
Оператор: Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу господина Васина позвонить вам.
Клиент: Вот это отлично, мой телефон 292-44-48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.
Оператор: Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, господин Киркорин, благодарю за звонок.Вариант 2 – нахал.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.
Оператор: Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.
Клиент: Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду в другой сервис.
Оператор: Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего, и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я попрошу господина Васина перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.
Далее – по решению клиента.Вариант 3 – запись.
Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?
Клиент: Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?
Оператор: Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?
Клиент: Это “Эльф-1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.
Оператор: Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?
Клиент: Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.
Оператор: Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у господина Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?
Клиент: 10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?
Оператор: В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у господина Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.
Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.
Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.
Оправдывает ли цель средства?
Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.
Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находиться с клиентом около машины, для проведения консультации.По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!
По варианту 3 – запись к мастеру:
по телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределять работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более чем фикция.
Распределение работы цеха складывается из многих факторов:
– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);
– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);
– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).
Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов, и больше никак.Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.
Пример:
– Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?
Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: “Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос, и мне постоянно приходится ждать”. Серьезного отношения к записи можно достичь только “открывающими вопросами”. Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: “А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 – встреча в офисе. Значит, 10.15 годится”. Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами. Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя!– приемка непосредственно на подъемнике;
– прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;
– мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;
– клиент решает.Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре, самый важный человек: он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.
Например:
Что клиент может подумать, если разговор с мастером-консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству. Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум два фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление. Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем:
– продолжаем разговор;
– прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;
– извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.
Конечно – третье.
Пример:
Консультант – клиенту, с которым разговаривает:
– Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания. Так же стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
– взглянуть на каждого нового входящего клиента;
– на короткое время прекратить свою деятельность;
– поприветствовать клиента;
– извиниться, попросить подождать;
– пригласить присесть;
– возобновить прерванную деятельность и довести до конца;
– при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все три фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.
Следует отметить, что:
– диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом
уровне;
– надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей”, признаком собственной индивидуальности;
– помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:
– главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;
– если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:
“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.
“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием”.
Таким образом вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль, и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов преобладают эмоции. После того как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:
– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.
То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.
Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:
– впереди слева;
– впереди справа;
– сзади справа;
– сзади слева;
– по диагонали назад и вперед.
Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.
Пример:
“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то эту прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется в 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.
Или:
“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”. Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей. После того как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.
В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:
– уровень всех жидкостей под капотом;
– натяжение клинового ремня;
– визуальный контроль всех кабелей и шлангов.
Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:
– сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;
– второе предложение – полное решение, более дорогое.
Пример:
“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3~4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей. Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.
Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:
– предложите сделать необходимый минимум;
– намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;
– если возможно, предложите купить подержанные запчасти.– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим, и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.
Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать,Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, причем не важен объект рекламации:
– автомобиль;
– запчасти;
– произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента. Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая, спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись. И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства, в зависимости от темперамента, и он хочет “выпустить пар”.
Первое правило:Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.
– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.
Только дурак скажет, что “это не проблема”, и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.
– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.
Второе правило:
Избегайте посторонних слушателей.
– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать! Темперамент людей-крикунов устроен таким образом, что сначала они “накручивают” сами себя, а потом выкрикиваются на вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход, и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.
– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза приведет
в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор. Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения. Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:
– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
– к любому клиенту отнеситесь серьезно;
– задавайте уточняющие вопросы;
– разговор с клиентом ведите отдельно, один на один;
– никаких поспешных заявлений типа: “пустяковая проблема” и т. п.;
– отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:
– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.
Таким образом вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру. Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.Пример:
– Я Юранов, хотел бы забрать свою машину.
– Господин Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?
– С кредитки.
– Господин Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.
Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля, и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные “игрушки” стоят на нуле.
– Господин Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.
– А внутреннее освещение проверили?
– Само собой, господин Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.
– Спасибо, господин Чубасов, до следующего раза.
Есть три возможности передать автомобиль:
Непосредственно – об этом говорилось выше. По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы. Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.– представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;
– позвать мастера-консультанта;
– консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
– консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;
– консультант подтверждает качество автомобиля;
– благодарит за заказ и желает счастливого пути.
Деловая репутация
Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:
– если СТО или магазин “заработали” репутацию слишком дорогих, то они долго не избавятся от этого имиджа, даже если снизят цены на четверть;
– если СТО или магазин “заслужили” репутацию фирм с умеренными ценами, то они могут увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют, – очевидно, что это цены на наиболее “ходовые” детали и наиболее частые ремонтные операции.
В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время, чем любой друг или родственник.
Основные составляющие репутации предприятия:
– индивидуальность фирмы;
– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;
– качество товаров и услуг;
– высокий уровень менеджмента;
– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.
На формирование репутации влияют:
– ассортимент товаров и услуг, качество товаров и услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;
– стимулирование продаж – например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него как постоянного клиента или как крупного заказчика, или как соседа. Найдите любую подходящую формулировку – такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;
– гарантии – для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы. Именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;
– гибкость цен – различные скидки и бонусы привлекают клиентов;
– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места для контактов с клиентами, упаковка товаров, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров, которые жалко потерять.
Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:
– имиджа [17] (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);
– культуры обслуживания;
– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.
Важно стремиться вызвать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно вашего техцентра, магазина, фирмы. Хорошая репутация – фундамент многих успешно действующих мастерских. Клиент помнит качество работы долго, рекомендует вас своим знакомым. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль.
Доверие можно заслужить – качественным ремонтом и обслуживанием. Доверие можно внушить – квалифицированной рекламой.
Создать образ предприятия, заслуживающего доверия, можно при помощи специальных публикаций, радиопередач, телевизионных клипов. Содержание целевой беседы предпринимателя с профессионалами рекламы может быть опубликовано в виде интервью, впечатлений клиента, мнения специалиста, заявления руководителей и даже в виде пьески, стихотворного слогана, анекдота или сценария телевизионного клипа. Фотографии или рисунки добавят образу предприятия привлекательности и узнаваемости.
Большое внимание уделяется соблюдению стиля оформления интерьера и экстерьера зданий, служебных машин, униформы, документации, символикой фирмы и надписями. Удачно разработанный стиль и его соблюдение помогают убедить клиентов в профессионализме сотрудников фирмы.
Успешные фирмы стремятся возбуждать у клиентов доверие, желание и потребность в услугах именно их фирмы. Хорошая сервисная репутация – фундамент многих успешно действующих фирм. Клиент помнит качество сервиса долго после того, как выветрится запах новизны в автомобиле. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыльРуководители наших предприятий часто недооценивают “человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы. А эти люди – вовсе не главные, с точки зрения некоторых руководителей, сотрудники: оператор, принимающий звонки клиентов, приемщик техники в ремонт, механик, продавец, кассир.
Автосалон и автосервис – это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Из-за того что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка.
Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите – любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [18] .
Большинство людей (вспомните и себя!) “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно нестриженые и нечесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.
Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения. И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.
Изучите хорошее руководство по этикету [19] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.
Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж:
– принято носить не слишком светлые костюмы;
– сорочки должны быть белыми или светлыми (голубые, бежевые, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку);
– галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров, подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке;
– костюмы темных цветов (темно-синий, темно-серый и т. п.) в тонкую полоску наиболее распространены – часто деловой человек утром не знает, где он будет вечером и удастся ли ему переодеться в вечерний костюм;
– в театр, на концерты, в торжественных случаях надевают темную одежду, но не черные костюмы – их надевают лишь в случаях траурных церемоний (только смокинги и фраки должны быть черными);
– что касается обуви, то черную обувь носят ко всем цветам костюмов;
– коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы;
– носки не должны быть яркими и пестрыми, обычно носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые;
– разумеется, одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными.
Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.
Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.
В последние годы курение выходит из моды – среди участников переговоров могут быть некурящие, и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматриваются как неуважение к собеседнику.
Работа с претензиями
Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всем, что касается гарантийного обслуживания.
Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции предприятия (если техцентр не является дилерским):
– гарантия;
– работа с изделиями автокомпании;
– работа с клиентами;
– охрана окружающей среды и защита прав потребителей.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно
разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.
Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дистрибьютора или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной консультативной поддержкой. Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.
Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярно составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дистрибьютора об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.
Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.
Инженеру по гарантии также поручают:
Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.
Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей) о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.
Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.
Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.
Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.
Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.
Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.
Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.
Пример дефектной ведомости приведен ниже.
Рассмотрение жалоб
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
• рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
• эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.
Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний.
Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.
Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Правила рассмотрения жалоб:
• работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;
• не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
• дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
• выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
• медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
• убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);
• поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
• постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
• если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
• проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в “Сведения об автомобиле”. У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.
Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.
Претензии по качеству исполнения
Немало потребителей страдает при общении с автосервисами. Согласно недавнему исследованию, никогда не жалуются приблизительно 69 % неудовлетворенных клиентов. Больше чем 90 % этих людей не возвращаются. Каждый из этих клиентов расскажет 20 другим людям о его негативном опыте.
Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Есть нюансы, играя на которых, автосервис может себя освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред.
Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – они могут понадобиться. Некоторые автосервисы не выдают ни приемо-сдаточный акт, ни заказ-наряд, ни счета. С них клиент ничего не получит, даже если исчезнет автомобиль. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы.
Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой. После сдачи машины в мастерскую на руках у клиента должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не выдают, говоря при этом, что будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приезжайте за машиной, когда будет готово. Порой приемо-сдаточный акт “забывают” оформить намеренно.
Но приемо-сдаточный акт – важный документ: в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии (вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах). Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и наоборот – при приемке не придали значения царапинам или дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет претензии. Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет. Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомобиль и устно договориться не удается, клиент может оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована директору сервиса. В претензии указывают, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”, должны требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию отдают под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия.
В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение 6 мес. с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд. Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем. На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает 10 дней.
Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов). Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок.
Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Некоторые техцентры без пререканий оставляют у себя спорный автомобиль.
Пока в автосервис не поступила претензия в письменном виде, платить за экспертизу не стоит. Через неделю-другую клиент понимает, что дело затянется надолго и забирает свой автомобиль. Досудебная экспертиза может быть воспринята судьей как доказательство, а чаще игнорируется. Суд сам назначает судебную экспертизу. ГПК РФ предусматривает право сторон заявлять перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые сложно получить самостоятельно без помощи суда. Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь получить деньги за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют Гражданский кодекс РФ (нормы о подрядке и возмездном оказании услуг), Закон “О защите прав потребителей”, “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия, применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители,
Привлечение клиентов
Методы маркетинга
Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в нижеперечисленных направлениях:
Улучшение оснащенности техцентров с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.
Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.
Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.
Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.
Эффективную рекламу.
Проведение рекламных мероприятий (таких, как “день открытых дверей”).
Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
– каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
– каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;
– в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного
мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые
В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
– удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;
– особые стимулы для корпоративных клиентов;
– срочная помощь в пути;
– бесплатная диагностика и консультирование;
– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;
– цены ниже цен конкурентов.– высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
– бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
– доступ в Интернет в зале ожидания;
– привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
– телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.– торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
– торговля сопутствующими товарами;
– “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– максимальное внимание к клиентам;
– организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций – доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
– зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;
– постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
– наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.Рассмотрим подробнее некоторые методы повышения конкурентоспособности.
Все больше людей, для которых
Ниже приведены известные методы повышения конкурентоспособности.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
• удобные часы работы СТО, ночной сервис, срочный сервис, выездной сервис;
• бесплатная диагностика и консультирование;
• цены ниже цен конкурентов;
• высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
• бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
• привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
• доступ в Интернет в зале ожидания;
• телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
• торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
• торговля сопутствующими товарами;
• “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при продаже машин, при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
• максимальное внимание к клиентам;
• организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций госрегистрация, страхование, доставка неисправных машин, перегон новых или отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
• зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в автосалонах и СТО;
• постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
• собой, в автосалонах, СТО и магазинах запчастей.
Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то свое, то, чего ни у кого нет – новую услугу, новый товар, новое качество. Если товары одинаковы – добавьте услуги, замените упаковку и т. д. Если услуги аналогичны – добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет услуг и т. д.
Один из секретов успешного бизнеса:Позднее вам начнут подражать конкуренты, могут и перехватить ваших потребителей. Поэтому лучший способ выиграть конкурентную борьбу – постоянно обновлять свой ассортимент товаров или услуг, их качество и т. д. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов – тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Пусть догоняют вас.
Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора – увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор – общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй – вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.
К наступательным операциям относят задачи захвата новых рынков с вытеснением с них конкурентов, лоббирование госзаказов, льгот, доведение конкурента до банкротства, поглощение фирмы конкурента и т. п.
Помимо “добросовестной конкуренции”, состоящей в повышении качества техники, сервиса, обеспечения запасными частями, рекламы, на рынке техники практикуется и скрытая деятельность по вытеснению конкурентов с рынков и защите собственных сегментов рынков от конкурентов. Имеется в виду не уголовщина, а специальные акции. Защитные операции – это задачи обнаружения и срыва наступательных операций конкурентов. Крупные фирмы не могут спокойно развиваться, если у них нет систем защиты от скрытых операций конкурентов. Эту защиту обычно поручают осуществлять специализированным фирмам, как правило, не афиширующих свою деятельность, так как эти же фирмы занимаются и наступательными операциями по заказам клиентов.
Считается, что дешевле платить за предупреждение проблем, чем за ликвидацию последствий атак конкурентов. Крупные компании для выживания в конкурентной борьбе используют специальные технологии, включающие как методы, подкрепленные серьезными научными разработками, так и методы, находящиеся за рамками добросовестной конкуренции. В частности, после кризиса количество заказов на “черный” PR постоянно увеличивается.
Для обеспечения выживания и развития компаний привлекаются фирмы, специализирующиеся на выполнении следующих работ:
• диагностика процессов и тенденций, могущих привести к кризисным ситуациям;
• прогнозирование возникновения, развития и последствий кризисных ситуаций;
• осуществление защитного сопровождения;
• проведение профилактической подготовки на случай возникновения чрезвычайных ситуаций; разработка программ противодействия таким ситуациям;
• организация и координация действий по преодолению чрезвычайных ситуаций и их последствий.
Не принимайте всерьез призывы коллег-конкурентов к поддержанию близких уровней цен на сервис и запчасти, чтобы не быть обвиненным в демпинге. Эти картельные договоренности приемлемы на рынке, который еще не насыщен или уже четко поделен. Пока была возможность – до кризиса 1998 г. – откачивать деньги из нуворишей, высокооплачиваемых служащих и иностранцев, причем емкость рынка казалась неиспользованной надолго, такие договоренности одобрялись многими дилерами – в конкуренцию вносились черты респектабельности. Однако после кризиса рынок почти мгновенно сузился – нувориши полиняли, бывшие высокооплачиваемые, а теперь скромные служащие, купившие дорогие иномарки, стали покупать книжки по ремонту и беречь “старые штаны” – для того, чтобы самим обслуживать машины.
Эти условия – вовсе не временное падение, а приближение к тому рынку, который будет существовать долго. Снижение цен на оригинальные запчасти после кризиса, необходимое также из-за усиливающейся конкуренции с поставщиками неоригинальных запасных частей, было острой необходимостью. Ставки на сервис были снижены и дифференцированы. Скидки на объем заказа, для постоянных клиентов, приуроченные к праздникам и т. п., стали активным инструментом конкуренции.
И демпинг, и упреки в демпинге – это инструменты конкурентной борьбы. Чем громче слышны упреки, тем активнее используют демпинг сами “крикуны”.
Некоторые предприятия жалуются, что их собственные механики, очень неплохо зарабатывающие, тем не менее уводят некоторых клиентов от легального обслуживания, предлагая им ремонт в собственных гаражах или в неофициальных сервисах, где они имеют личные интересы, за значительно меньшую цену. Здесь можно говорить не только об отсутствии лояльности механиков, но и о чрезмерно высокой стоимости легального ремонта. Кстати, именно на стоимость ремонта должны обратить внимание службы экономической безопасности, так как потребители, даже крупные фирмы, теряют интерес к импортным машинам из-за безумных, по сравнению с уровнем доходов, почасовых тарифов сервиса.
Службе экономической безопасности необходимо включить в программу своих действий следующие элементы стратегии:
• установить контроль за деятельностью всех ключевых сотрудников, ошибки которых или нелояльность могут принести ущерб компании;
• прекратить свободный выход информации во внешний мир, оставив право на это лишь отдельным руководителям;
• ограничить перечень данных, передаваемых вовне и степень открытости;
• принять меры для защиты от специальных методов конкурентной борьбы;
• принять меры для превентивного применения специальных методов конкурентной борьбы раньше конкурентов.
Организационные методы
Masterfit
Участки кратковременных работ и их методологию работы дилеры автокомпании “Opel” называют “Masterfit”.
Masterfit специализируется на операциях, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов и т. п. Masterfit осуществляет тестирование и диагностику всех агрегатов автомобилей.
Masterfit работает как отдельный хозрасчетный участок или цех, имеющий отдельный бухгалтерский учет и компьютерную систему, собственный штат и собственное оборудование, не используемое работниками основного цеха. Участок Masterfit располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющим в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям. Masterfit имеет собственную идентификацию, облегчающую нахождение участка клиентами: отдельный зал ожидания, надписи, указатели, логотип, оформление. Общий дизайн интерьера участка Masterfit соответствует стандартам дилерской фирмы.
Masterfit – программа льгот, предназначенная для привлечения и удержания владельцев старых, внегарантийных автомобилей, клиентов, у которых гарантия истекает, и бывших клиентов, которых заинтересуют предлагаемые льготы. Программа обеспечивает клиентам те же преимущества, которые привлекают их в мелких специализированных независимых мастерских, – дружелюбие, быстрое обслуживание в присутствии клиента, без предварительной записи, цены, известные заранее, наборы услуг (меню), зал ожидания, из которого можно наблюдать за ремонтом, непосредственный контакт с механиком, выполняющим ремонт, продленные часы работы мастерской.
Masterfit имеет преимущества, обеспечиваемые только официальными дилерами. Например, использование только качественных запчастей, обслуживание только квалифицированными и дружелюбными механиками, гарантирующими высокое качество работ.
Часты работы участка Masterfit более продолжительны, чем часы работы СТО, чтобы подстраиваться под потребности клиентов. Участок Masterfit имеет бар с закусками и освежающими напитками, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, ожидая автомобиль из ремонта или обслуживания. Masterfit всегда обеспечен запчастями, чтобы клиенты не ждали их доставки.
Размещение участков Masterfit осуществляют различными способами: в том же здании СТО, но с отдельным въездом, или в отдельном помещении, расположенном рядом с СТО, или в отдельном здании, находящемся вообще в другом месте. В последние годы цеха Masterfit предусматривают в проектах дилерских центров, это наиболее экономично.
Если дилер ввел в эксплуатацию участок Masterfit, то клиентам предлагается отдельный набор услуг
Автокомпания предупреждает дилеров, что не следует смешивать участки Masterfit с участками прямой приемки, так как технология прямой приемки предназначена для постоянных клиентов и для сложных работ.
Активная приемка
Прямая, или активная приемка – это организационный процесс, определяющий шаги, которые следует предпринимать при работе с заказчиком, предназначенный для постоянных клиентов и для сложных работ. Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанной на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например планированием работ. Он начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так, чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание приемщика, которого теперь называют советником (service advisor) или консультантом.
По прибытии в СТО клиента лично приветствует приемщик-консультант, демонстрируя, что его ждут. Приемщик проводит всестороннюю экспертизу автомобиля вместе с клиентом на участке, специально предназначенном для прямой приемки. Это делается в спокойной атмосфере в пределах зарезервированного времени, гарантируя, что потребности клиента учитываются полностью, без суеты и отвлечений. Общение с клиентом осуществляется в доступной ему манере. Этим навыкам приемщиков обучают специально. Большая часть клиентов с интересом изучает свой автомобиль, хочет знать о нем больше, поэтому объяснения приемщика падают на благоприятную почву, и его рекомендации, как правило, клиентом принимаются. Некоторые клиенты вступают в дискуссию, чтобы показать свои знания, другие критически относятся к каждой рекомендации приемщика, вытягивающей деньги из их кошельков, но опытным приемщикам удается и потрафить разговорчивым клиентам, и убедить экономных.
Поделиться книгой: