Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений

— Я не скажу ни слова, ты же меня знаешь.

Президент откинулся в кресле, покачал головой и выдохнул. Это про­звучало как нечто среднее между смешком и вздохом.

— Эми, я очень не люблю ругаться в твоем присутствии...

— Дон, нет проблем. Я уверена, что уже знаю все плохие слова.

— Но больше всего меня выводит из себя то... что у нас наконец все стало получаться. Мы разобрались с производственными проблемами. И прижали Херби.

— Прости, что?

— Мы прижали Херби.

— Кого?

— Э-э-э... узкое место[7]. Системное ограничение. Мы зафиксировали его, и теперь оно больше не меняется. А эти ребята придут и все испортят. Я даже знаю, как это все произойдет. Они придут, как короли мира, и сра­зу же все завалят.

— Дон, прости, но я не понимаю, о чем ты говоришь.

— Ну да... ты же занимаешься маркетингом. А я говорю о пробле­ме с цепочкой поставок... которая влияет на маркетинг. Не говоря уже о продажах. Но в любом случае... будь что будет. Человек не может прыг­нуть выше своей головы, — вздохнул Дон. — Эми, ты гораздо лучше меня управляешься со словами. Помоги мне написать какое-нибудь письмо сотрудникам в противовес этим слухам, в особенности их правдивой части. Помоги мне выдавить из себя хоть что-то, чтобы через несколько дней я не выглядел воплощением зла или полным идиотом.

* * *

Пять месяцев спустя акционеры и регулирующие органы дали до­бро — и сделка была заключена. Компания Hi-T Composites стала подраз­делением международной корпорации Winner, Inc. со штаб-квартирой в Нью-Йорке.

Тем временем у Линды и Бобби родилась девочка, которой дали имя Холли, а Бобби нашел новую работу. Правда, уровень его нынеш­ней зарплаты оказался куда ниже прежнего, поэтому он не прекращал поиски.

Ко всеобщему изумлению, Билл и Элейн уладили свои разногласия и даже отправились в свое второе свадебное путешествие (их первый

медовый месяц был почти за два года до этого). Но по возвращении Элейн жаловалась, что они с Биллом не переставали ссориться, даже когда сели в самолет на Коста-Рику.

После завершения всех процедур, связанных с переходом прав соб­ственности, Дональд Уильямс направился в Нью-Йорк, чтобы предста­вить новым владельцам бизнес-стратегию Hi-T и поближе познакомить­ся с руководством Winner. После возвращения Дон провел ряд встреч со своими сотрудниками, во время которых всячески превозносил преиму­щества нового положения компании, ставшей частью семьи Winner (не забывая при этом обходить стороной обсуждение возможных проблем, связанных с будущим). Однако Эми Киолара, умевшая читать его мысли, понимала, что Дон носит в себе груз нелегких мыслей, о которых не го­ворит окружающим.

Как-то вечером, когда большинство сотрудников уже разошлись по до­мам, Эми задержалась в офисе, и Дон, проходя по коридору, остановился у ее дверей.

— Есть минутка? — заглянул он в ее кабинет.

— Конечно. Заходи.

Он вошел, плотно прикрыв за собой дверь.

—Для пущей уверенности.

— Понятно, — сказала Эми.

— Я хочу, чтобы ты кое о чем знала. Ты и еще несколько людей. Хоро­ших людей. Есть вещи, которые я могу сказать лишь немногим.

Дон колебался. Он посмотрел в окно, собрался с мыслями, затем при­двинул стул к ее столу и сел.

— Эми, судя по всему, дела будут хуже, чем я предполагал. Парни из Winner... — он медленно кивнул в сторону. — У них совершенно не та культура, к которой мы привыкли. Они любят соревноваться. Они гораз­до сильнее ориентированы на конкуренцию, чем я предполагал, беседуя с менеджерами в Сент-Луисе. Я бы даже сказал, что внутри Winner могут выжить только люди с самым гибким менталитетом.

— Здорово! Просто отлично! — воскликнула Эми. — Это звучит заман­чиво!

— Нуда. Только это совсем другая игра. К примеру, каждый завод дол­жен соревноваться с другими заводами с помощью одних и тех же по­казателей. То же самое происходит со всеми подразделениями. Ваша ко­манда специалистов по маркетингу и продажам будет соревноваться со всеми своими коллегами в структуре Winner.

— Соревноваться за что?

— Ресурсы. Таланты. Бонусы. Опционы на покупку акций. Льготы. Продвижение по службе. Признание. А кроме пряников у ребят есть кну­ты. От отстающих они будут избавляться. Слабость недопустима.

— Я думаю, что мы сможем выстоять, — сказала Эми. — Я не боюсь не­большого соревнования. Просто скажи мне, в чем заключаются правила, и я сделаю все что нужно.

— Вот в этом, Эми, и кроется проблема.

— Ты хочешь сказать, что у них нет правил? Как в уличной драке?

— О нет, у них куча правил! — ответил Дон с усмешкой. — Множество правил — как формальных, так и неписаных, и ты должна придерживать­ся каждого из них. Слушай, Эми, я тоже не против небольшого соревно­вания. Наша команда в Hi-T может составить достойную конкуренцию кому угодно. Для этого у нас хватит и места, и времени.

Эми откинулась в кресле. Она чувствовала, что сейчас последует «од­нако», и не ошиблась.

— Однако, с другой стороны, я видел, какие показатели Winner ис­пользует для оценки производства, сервисных функций, работы адми­нистрации. .. да чего угодно. И совершенно не уверен в том, что все их показатели связаны с финансовыми результатами. Более того, мне не кажется, что их требования позволяют компании зарабатывать больше денег. Я даже подозреваю, что иногда следование внутренним требова­ниям мешает их зарабатывать. Прочти ежегодные отчеты Winner. Очень немногие из их подразделений наращивают обороты. Но, с другой сто­роны, они и не зарабатывают много денег. Из некоторых подразделений выжимают все до копейки. Посмотри на их показатели — рост выручки, доходы на акцию и так далее — они выглядят впечатляюще. Но копни чуть глубже — и поймешь, что Winner растет в основном за счет приоб­ретений. Вот почему они должны покупать компании типа нашей, ис­пользовать финансовый рычаг[8] и наращивать свои долги. Ведь то, что они делают внутри своей компании, не приводит к росту. И как бы они ни распространялись о преимуществах конкуренции, я не могу назвать саму компанию Winner удачливым рыночным игроком!

Эми внимательно слушала, однако не могла усидеть на месте. Она нервно ерзала в кресле и непроизвольно играла ручкой, что делала

только в те минуты, когда сильно волновалась или чувствовала себя не в своей тарелке.

— Поэтому, — продолжил Дон, — это будет не так-то просто.

В ответ на его слова она неловко улыбнулась.

— Дон, ты же знаешь поговорку: когда становится туго, за работу бе­рутся лучшие.

—Да, и поэтому у меня есть свой план, — сказал Дон.

— Какой же?

— Я ухожу. Оставляю компанию. Выхожу из игры.

— Когда?

— Точной даты нет. Но я на сто процентов уверен, что люди в Winner не хотят, чтобы я задерживался в компании. Пошатавшись тут еще не* сколько месяцев, я мог бы дождаться от них щедрых отступных. Но даже не знаю, хочу ли я для этого напрягаться.

Мне пятьдесят девять лет. У меня достаточно денег, чтобы уволить­ся в любой момент. И если я устану ходить под парусом на своей яхте, играть в гольф или путешествовать по миру... тогда пусть хедхантеры займутся своим делом.

На глаза Эми навернулись слезы. Она вздохнула.

— Я буду очень по тебе скучать, Дон.

— Хорошо... спасибо, — кивнул он. — Вместе мы смогли сделать не­сколько хороших дел, правда? Мы спасли бизнес и заставили его расти после сложных времен. Мы сохранили кучу рабочих мест в Хайборо. Не все, конечно, тем не менее до сих пор остаемся крупнейшим работо­дателем в регионе. Громадные машины летают благодаря нашим зап­частям... и это правда. Мы заработали неплохую прибыль, даже когда снизили цены и начали наращивать долю рынка. Мы создали новое по­коление композитов, а наши ветровые турбины еще заметят на рынке энергетики. Я буду скучать по всему этому. Я буду скучать и по тебе, и по остальным. Я буду скучать по сложным задачам, бросающим нам вызов. Но всегда приходит время прощаться...

Он слегка наклонился вперед. Эми подумала, что он собирается встать, но Дон остался сидеть на месте, посмотрел ей в глаза и заговорил гораздо тише.

— Эми, этого разговора, конечно же, не было, но на твоем месте — очень не хочу это говорить — я подумал бы о том, чтобы обновить свое резюме и начать смотреть по сторонам.

Она покачала головой.

— Я не могу. По крайней мере, пока не найду другую работу в городе или окрестностях. Ты же знаешь ситуацию с моими родителями.

— Да, они у тебя достаточно пожилые. Мне кажется, что твое появле­ние перевернуло их жизнь, — сказал он с улыбкой.

— Это точно, я была неожиданным ребенком. Но, Дон, ты же в курсе их проблем. У папы болезнь Альцгеймера. Если он переедет в другой город, то не сможет освоиться там. И у мамы здесь наконец-то появились док­тора, способные помочь ей. Я не могу просто взять и увезти их в другое место. И самой мне не уехать — за ними необходимо присматривать хотя бы раз в несколько дней. Мои дети... они потеряют всех своих друзей. Я не могу послать моих близких к черту и начать искать идеальную рабо­ту. Так что я, похоже, здесь застряла.

— Я понимаю. Но, Эми, есть еще одна вещь, о которой я бы хотел тебя предупредить в том случае, если ты останешься. Когда-то ты жаловалась мне с глазу на глаз, что на тебя давила стеклянная крыша нашего голов­ного офиса в Сент-Луисе.

— Ага, а ты всегда говорил, что там нет никакой крыши.

— Хм... я не говорил, что ее там нет. Просто я понимал, что правиль­ный человек способен пробиться сквозь нее. Это было в Сент-Луисе. Но ребята из Нью-Йорка... Помимо прочего, я услышал там то, чего ты на­верняка никогда не услышишь. И, как ни печально об этом говорить, стеклянный потолок в офисе Winner надежно закреплен на своем месте. Постарайся не принимать это близко к сердцу—я просто думаю, что это часть их конкурентной стратегии.

Эми стоически выдержала паузу, а затем изобразила на лице счастли­вую идиотскую гримасу.

— Отлично... Дон! Ты утешил меня! Я так рада, что ты зашел!

Дон рассмеялся и встал, собираясь удалиться из кабинета. Он протя­нул руку, Эми пожала ее, а затем вышла из-за стола и обняла его.

— Эми, — сказал он, — будь осторожна, слышишь меня?

* * *

Через несколько месяцев Дон ушел в отставку. Сразу же после этого он забронировал два места в морском круизе для себя и своей жены Дейзи. Из Майами навстречу рассвету—длительностью в целый год.

Место Дона занял один из новичков Winner, быстро поднявшийся по карьерной лестнице до самых верхов. Его звали Рэндал Турандос, а за глаза сотрудники дали ему прозвище Торнадо.

Он был похож на блуждающего дервиша, переполненного управленче­ской энергией. Часто Торнадо приезжал в офис Hi-T в Хайборо в половине пятого утра для тщательной проверки показателей предыдущего дня. Эти данные готовила для него команда специалистов по информационным технологиям, получивших прозвище «Микровспышки». Они работали в несколько смен только для того, чтобы предоставить неуемному Торнадо самые свежие данные. Вскоре и Эми, и все остальные, приходя утром на работу, все чаще стали находить в своих электронных почтовых ящиках по пять-шесть писем, требовавших немедленного ответа и связанных с тем, что Торнадо удалось заметить при изучении очередной отчетности. Еще хуже было то, что каждый сотрудник, придя на рабочее место, мог видеть пришпиленную к своему стулу записку от Рэндала, второпях написанную на крошечном листочке Post-it совершенно нечитаемым почерком. Понят­но, что, получив от Торнадо подобное письмо, каждый должен был забыть обо всем остальном и броситься искать ответ на его вопрос. Часто пробле­мы возникали как раз из-за того, что приходилось заниматься не своей не­посредственной работой, а ответами на вопросы нового начальника.

В основе всех вопросов, интересовавших Рэндала, лежали сведения, по­черпнутые им в универсальных кладовых корпоративной сети WING3.2— или Winner Information Network, Generation3.2[9], — которую в обиходе на­зывали просто WING. Эта сеть использовалась во всей корпорации, и ее программное обеспечение позволяло отслеживать каждую функцию в каждой компании с ошеломляющей степенью детализации. Точнее, она казалась таковой для многих, но только не для Торнадо, который оказался настоящим компьютерным гением. Сам Рэндал с гордостью говорил во всеуслышание, что именно он был одним из программистов, создавших WING1.0, первое поколение системы. Он лично написал часть программ­ного кода и продолжал до сих пор возиться с ним, добавляя или коррек­тируя технологии обработки информации и сравнения данных в случаях, когда система делала не совсем то, чего он ожидал. Он хвастался, что на основании данных по закупкам и прогнозу потребления WING3.2 могла с точностью сказать, сколько пачек со скрепками и ручками должно ле­жать в каждой кладовой в каждом офисе компании. По его словам, бу­дущие поколения WING будут обладать «надежным искусственным ин­теллектом», который позволит генерировать запросы или напоминать каждому сотруднику о том, что он, по мнению системы, должен делать

в тот или иной момент. По мнению Эми Киолара, это чем-то напоминало утопии в стиле Оруэлла, однако Рэндал был начальником, поэтому ей не оставалось ничего, кроме как исполнять его распоряжения.

И хотя полное внедрение W1NG могло занять еще несколько лет, Рэн­дал и его спецы из отдела информационных технологий вкупе с десятка­ми консультантов смогли добиться работоспособности системы всего за несколько месяцев. Как только она была запущена, Торнадо приступил к следующим шагам.

Для начала он произвел десятипроцентное сокращение персонала во всех отделах без исключения. Эми едва не потеряла Линду, зарплата ко­торой была выше, чем у большинства ассистентов, однако смогла в по­следний момент спасти ее ценой увольнения двух других ассистентов, пойманных на краже ноутбука и картриджей для принтера. Несмотря на вполне разумную причину расставания с этими людьми, весь этот про­цесс был воспринят сотрудниками крайне болезненно.

Затем Торнадо закрыл и продал небольшой цех компании в Северной Виргинии, который в основном выполнял небольшие заказы по изготов­лению уникальных деталей для отдела разработки и дизайна, располо­женного в Роквилле, штат Мэриленд. Он сгруппировал все производство на заводе в Оуктоне, примерно в тридцати километрах от Хайборо. За­тем, невзирая на протесты директора завода Мерфи Магуайера, он вне­дрил новую схему премиальных выплат, направленную на повышение производительности. Но Торнадо не успокоился, разработав множество правил и руководств для этого предприятия, в частности, что каждый участок завода в Оуктоне должен запускать производство партиями эко­номически оптимального с точки зрения WING размера.

Торнадо настаивал на множестве других, порой странных и даже под­лых правил. К примеру, он запретил пользоваться чайниками и малень­кими холодильниками, в которых сотрудники всегда хранили свои на­питки и обеды. Торнадо мотивировал это тем, что компания не должна нести финансовые потери из-за предоставления электричества или пло­щадей для подобных целей. Если же говорить о серьезных шагах, то он начал давить на менеджеров с тем, чтобы они искали все новые и новые пути для сокращения расходов.

По итогам первого года Торнадо доложил руководству корпорации Winner об одиннадцатипроцентном приросте чистой прибыли компании Hi-T и семнадцатипроцентном приросте ее производительности. Эми не знала, каким именно образом была рассчитана «производительность»,

но поскольку эту цифру выдал WING, руководство отнеслось к ней с бла­гоговением. За прекрасные результаты первого года работы Торнадо по­лучил огромный бонус, по слухам, составивший несколько миллионов долларов. Затем он загрузил все руководство Хайборо в один из корпора­тивных самолетов Winner и полетел с ними на Ямайку, чтобы в течение трех дней не только обсуждать с ними дела, но и предоставить сотруд­никам возможность от души покататься на доске и порезвиться в волнах прибоя.

Как человек Рэндал мог быть достаточно приятным. Он действитель­но много работал и играл по-крупному. Эми, практически против сво­ей воли, признала, что ей понравилось время, проведенное с Торнадо на Ямайке. Прекрасно загоревшая, она вернулась в офис и показала Линде фотографии Рэндала в парике из дрэдов, нырявшего в бассейн или пы­тавшегося откусить кусок спинного плавника небольшой акулы, кото­рую ему удалось поймать на рыбалке.

— А еще, Линда, видела бы ты, как он танцует... — сказала Эми. — Что­бы завестись, ему нужна лишь парочка коктейлей. Он оказался совер­шенно не похож на человека, которого ты привыкла видеть в офисе.

Однако через восемнадцать месяцев после своего появления в Hi-T Торнадо исчез. Его переманила к себе одна компания из Силиконовой долины по производству полупроводников, которая после краха рынка высоких технологий неудержимо катилась вниз и теряла позиции в от­расли. Торнадо был уверен, что сможет за несколько лет снова развер­нуть компанию лицом к успеху, для чего сразу же воспользовался своим любимым инструментом — тотальным сокращением расходов. За это он попросил у владельцев нереально большую долю в компании (в основ­ном в виде опционов на покупку акций) — чуть ли не в несколько мил­лионов долларов.

«Микровспышки» устроили для Торнадо дикую прощальную вече­ринку. Как ни странно, они не пригласили на нее ни одного человека из других отделов. Эми отправила Рэндалу бутылку хорошего шампанско­го и открытку с пожеланием успехов. Однако на следующее же утро по­сле прощания с Торнадо, придя в офис и не обнаружив записок на своем кресле или писем в своем ящике с требованиями разъяснить очередные нестыковки, выявленные WING, она издала искренний глубокий вздох облегчения. Через несколько дней в офис вернулись все чайники.

Однако облегчение было недолгим. Еще до того, как Торнадо пере­базировался в Калифорнию и получил свой первый огромный бонус по

итогам года работы в Hi-T, Эми почувствовала, что дела идут не совсем так, как следовало бы ожидать при семнадцатипроцентном скачке про­изводительности.

В самом начале, когда Winner только приобрела Hi-T, Эми пыталась представить ситуацию в максимально благоприятном свете. Для этого она подготовила несколько ярких презентаций и брошюр. Потом она провела встречу с сотрудниками отдела продаж и лично встретилась с ключевыми клиентами, убедив их в прекрасных перспективах. Однако когда на сцене появился WING3.2, а Рэндал начал настаивать на своих изменениях, Эми стало казаться, что она была слишком оптимистичной в своих оценках и обещаниях.

В воздухе витало смутное ощущение, что Hi-T теряет высоту полета и импульс развития. Казалось, у компании разладилось рулевое управ­ление. Снижение темпов производительности шло постепенно и понача­лу было почти незаметным. Эми видела, как меняется выражение лиц ее коллег. Сначала она видела застывшие лица своих сотрудников после того, как им были вручены документы, где говорилось об изменениях в корпоративной политике Winner. Затем на этих лицах появились следы стресса, становившиеся все более заметными по мере того, как Торнадо увеличивал давление. Несколько хороших менеджеров, таких как Дон, либо уволились, либо собирались это сделать. Эми и сама в течение неко­торого времени рассылала свои резюме, однако единственная хоть как- то заинтересовавшая ее позиция в районе Хайборо предполагала суще­ственное снижение зарплаты. Поэтому она только крепче стиснула зубы, как и все остальные сотрудники, оставшиеся в компании.

К концу первого года работы Рэндала в Hi-T финансовый менеджер ком­пании Элейн (та самая, у которой были романтические отношения с Бил­лом) вдруг подняла шум относительно сокращения оборотных средств при одновременном и существенном росте запасов в Оуктоне. Торнадо заверил ее, что по мере того как WING продолжит помогать компании оптимизировать все функции и сокращать издержки, все эти проблемы исчезнут сами собой. Так или иначе, Элейн было свойственно шуметь по малейшему поводу. Она часто суетилась, жаловалась и предсказывала самые неблагоприятные сценарии, которые якобы грозили стать реаль­ностью, если к ее предупреждениям никто не прислушается. Во времена Дона драматические пассажи Элейн часто не принимались во внимание, а предупреждения пропускались мимо ушей — ив результате никогда не случалось ничего особенно плохого.

Затем Эми заметила рост жалоб со стороны заказчиков. Когда она по­пыталась поговорить об этом с Рэндалом, тот ответил ей почти то же са­мое, что ранее говорил Элейн, — по его выражению, у корпоративного младенца по имени Великое Будущее просто «прорезывались зубки». Он предполагал, что со временем, после полного внедрения WING, все эти проблемы исчезнут. Когда же зубки превратились в клыки, Торнадо перекинул мяч на сторону Эми, заявив, что решение проблем обслужи­вания находится в сфере ее ответственности. В какой-то момент он даже обвинил ее менеджеров по продажам в том, что они обещали клиенту нереальные сроки поставки, хотя раньше такие сроки не вызывали слож­ностей у Hi-T.

Возникли и проблемы с качеством. Сначала Торнадо их отрицал, за­тем предположил, что они могли стать результатом вышеупомянутых нереалистичных сроков поставки (то есть снова попытался переложить ответственность на Эми), из-за чего поставщики и сотрудники компа­нии начали суетиться и не смогли уделить качеству должного внимания. В любом случае, как сказал Торнадо, основная цель деятельности компа­нии заключается в резком росте производительности и снижении рас­ходов.

— Качество — вторично, — заявил он открытым текстом в разговоре с Эми.

Торнадо произнес эти слова примерно за месяц до того, как объявил о своем уходе из Winner. Он ушел, однако WING остался. А с ним остались и проблемы, которые он был призван решить.

Глава 2

В конце утомительного дня, закончившегося тем, что один из ключе­вых клиентов попросту накричал на нее по телефону, Эми вышла с ра­боты в состоянии полной подавленности. Она села в свой BMW и вяло поехала в сторону дома.

Ее дом находился в тихом районе, улицы которого были по обеим сторо­нам окаймлены деревьями, а здания выстроены из дерева и кирпича, что лет тридцать назад, во время их строительства, казалось по-настоящему ро­скошным. Эми и двое ее детей жили в таком доме последние десять лет. Она купила его совместно с Аароном после того, как родилась Мишель. И хотя ее нынешняя зарплата позволяла приобрести жилье поновее и побольше, этот дом всегда казался ей родным — уютным, знакомым и безопасным. Кроме того, после смерти Аарона она с детьми нуждалась в стабильности, сохранении чего-то хорошего и надежного. Дом помогал им в этом.

Съехав с дороги, Эми увидела огромный «Форд» своих родителей, как обычно, припаркованный перед домом. Гарри и Зельда жили примерно в миле от нее и каждый день приезжали к Эми домой, чтобы встретить возвращавшихся из школы Бена и Мишель. Чаще всего, когда Эми не по­купала еду в городе, Зельда сама готовила ужин, и все впятером сади­лись за большой стол. После этого Эми отвозила родителей к ним домой на их машине, потому что Зельда не садилась за руль в темноте, а затем устраивала небольшую пробежку обратно домой. Этот порядок представ­лялся ей достаточно удобным, и Эми нравилось делать так каждый день. Однако сегодня она была вконец раздавлена и хотела, чтобы ее оставили в покое. Но карты легли иначе.

Войдя в дом, Эми увидела, что Бен и Мишель посреди гостиной отча­янно борются за пульт от телевизора. Бену исполнилось тринадцать, и со­всем недавно он начал быстро расти. Пульт был у него в руках, и Бен дер­жал его высоко над головой маленькой десятилетней Мишель, лишая ее какой бы то ни было возможности отобрать его даже при помощи отчаян­ных прыжков. Сознательно или случайно, она лишила своего брата преи­мущества, связанного с ростом, наступив на его босую ногу. Это заставило