Мастерство продажи

...

мы ей/им/ему доверяем!!!

Причина № 1 , от которой зависит, приобретет ли клиент у продавца его продукт, – наличие доверия клиента к продавцу, представителю организации!

Доверяя продавцу, клиент почти автоматически доверяет его фирме и его товару, и уж тем более услуге.

У вас существует потребность, имеются средства, вам нравится товар, но если вы не доверяете продавцу, то либо отложите принятие решения, либо сделаете покупку в другом месте. Не так ли?

Будучи клиентами, мы поступаем таким образом практически всегда . Неважно, выбираем ли мы на базаре, у кого приобрести мандарины (одинаковые на вид и по цене), или решаем, кому доверить ремонт своего автомобиля.

В глазах клиента продавец является компанией, которую он представляет .

В этой компании могут работать образованные, честные и просто замечательные люди, но если продавец, контактирующий с клиентом, «не тот», то вся организация в представлении клиента будет «не та».

Почти всегда, прежде чем купить предлагаемый товар, клиент «покупает» продавца, ассоциирующегося с этим товаром. «Покупает» в данном случае означает: «доверяет», т. е. решает вести ли с ним совместный бизнес.

Продавец является посредником между продуктом и клиентом. Он может либо способствовать принятию клиентом решения в пользу продукта фирмы, либо наоборот, оттолкнуть его, испортить отношения.

Графически это можно изобразить следующим образом:

Для того чтобы клиенту «добраться» до продукта, ему необходимо «пройти» через продавца. Именно этим объясняется критическое значение доверия клиента продавцу. Ведь именно продавец способен привлечь клиента и завоевать его для фирмы, но он же способен оттолкнуть клиента раз и навсегда.

...

В руках продавцов сосредоточена огромная власть!

Доверие клиента продавцу имеет большее значение в бизнесе услуг. Услуги – это «воздух» (в хорошем смысле этого слова), их нельзя потрогать, пощупать, надкусить или примерить. Именно поэтому intangibles (неосязаемые продукты) сложнее продавать, ведь здесь успех в большей мере зависит от способностей продавца построить доверительные взаимоотношения с клиентом.

Этим и объясняется то, что в некоторых «товарных» фирмах, продающих замечательные бренды, работают неумелые продавцы. Им незачем развиваться и совершенствоваться, они только принимают заказы, а бренд «продает сам себя». До поры до времени, конечно...

Встречаются и противоположные примеры – товар/услуга сомнительны, а продавцы профессиональны и обеспечивают высокий объем продаж.

Согласно одним исследованиям 71% всех клиентов продавца покупают у него, потому что он им нравится, они ему доверяют и уважают его.

Качества успешного продавца

Настало время заглянуть в себя и определить – есть ли в нас необходимые задатки для того, чтобы стать успешным продавцом. Мы рассмотрим набор базовых качеств, необходимых для закладки надежного фундамента карьеры в продаже. Приведенный ниже перечень можно расширить и даже удвоить, но я решил сфокусироваться на самых важных качествах.

Желание и готовность работать в продаже

Стремление к легкому заработку без приложения особых усилий не должно привлечь вас к продаже.

Продажа – одна из самых легких низкооплачиваемых профессий и одна из самых тяжелых высокооплачиваемых профессий.

Времена шальных сделок, которые были возможны благодаря ничтожной конкуренции, ушли безвозвратно. Сегодня необходимо прилежно создавать и развивать взаимоотношения с клиентами, на что зачастую уходят месяцы. Отказы и «отмазки» со стороны клиентов, наглые выходки конкурентов, давление менеджера – это то, что вы испытаете на себе, будучи продавцом.

Многие руководители отделов продаж знают, что к тем, кто начинает заниматься продажами, относится следующее правило: не стоит ждать от новичка результатов в первые 3–6 месяцев работы. Это время необходимо для «обкатки» работника, для изучения сущности работы и овладевания знаниями о продукте, для выработки уверенности в себе и совершения первых побед.

То же самое относится и к продавцам с опытом, но поменявшим область продаж или только продукт. Скажем, человек успешно продавал офисную технику, но, перейдя в компанию по продаже полиграфических услуг, первые несколько месяцев «сидит на мели». Целевой рынок может остаться тем же, но даже переход с дешевого продукта на более дорогой и наоборот требует «переходного периода».

Если описанное выше вас не останавливает, то продолжайте читать дальше.

Вера в продаваемый вами продукт (товар/услугу)

Даже не стоит начинать считать людей, работающих в продаже, но не верящих в свой продукт. Их очень много, их недовольство продуктом написано у них на лицах, слышится в интонации, наблюдается в движениях.

Продавать то, во что сам не веришь, – это самое большое преступление, которое может совершить продавец.

Вы должны поменять продаваемый вами продукт (зачастую это означает поменять компанию), если вы считаете, что он: является барахлом; предлагается по необоснованно высокой цене; не приносит никакой пользы и вообще никому не нужен.

Зачем мучить себя (тратить свою жизнь), обманывать клиентов (подкладывая бомбу под будущее своей репутации) и обманывать руководство (создавать негативные рекомендации для будущего работодателя)?

Вы так привыкли, так работают все, и клиент ничего не заметит?

Это не ответ. Это отговорки, которые вы придумали и в которые сами поверили.

Практически всю свою дневную жизнь вы «продали» нанявшей вас компании. Вы «продали» свое время, свои таланты, свои способности, свои силы и энергию. Вы «продали» этим людям разрешение влиять на себя, развивать или уничтожать себя и управлять собой.

Убедитесь в том, что те с кем/чем вы работаете (люди и продукты), достойны вас. Чтобы не пришлось в будущем оглядываться на прожитые годы с отвращением. Ведь в случае чего винить, кроме себя, будет некого.

...

Зайдя однажды в магазин спортивной одежды Lotto и выбрав понравившиеся кроссовки, я попросил продавца принести пару моего размера. Девушка ушла, вернулась со склада с нужной парой кроссовок, достала их из коробки и, вдев шнурки, протянула их мне. Каково же было мое удивление, когда, опустив глаза, чтобы надеть принесенные мне кроссовки, я увидел на ногах продавца кроссовки фирмы Adidas

...

Знаете, что говорит клиенту подобная картина, причем громче, чем тысяча слов:

– Я не верю в то, что продаю;

– Сходи, посмотри, что предлагает Adidas

...

Что я и сделал, учитывая, что магазин Adidas находился примерно в 50 метрах!

Если вы продаете компьютеры, то в офисе на столе у вас должен стоять компьютер представляемого вами брэнда. Если вы продаете кондиционеры Toshiba , то в вашем офисе не может быть установлен кондиционер Samsung (или сорвите с него лейбл).

Если клиент видит, что вы сами (или ваша фирма) не используете то, что продаете, не удивляйтесь, если он не будет верить вам и вашему продукту.

Конечно же, не надо доходить до крайностей: если вы торгуете удобрениями, это не означает, что надо есть их ложками...

Глубина вашей веры в продукт важнее ораторского красноречия и владения торговой фразеологией.

Вера продавца в продукт влияет на его уверенность: верю в продукт, значит, верю в то, что делаю и в свою способность делать эту работу.

Уверенность и неуверенность продавца – как заразные болезни, они передаются клиенту.

Уверенность продавца помогает разрушить сомнения и настороженность клиента, неуверенность продавца может поколебать уверенность и подорвать доверие к продукту.

Если вы верите в продукт или даже гордитесь им, – прекрасно!

Это своеобразный иммунитет от отказов клиентов, и от тяжелых и, возможно, безденежных времен в вашей карьере продавца.

Положительное (позитивное) отношение

Клиенты, менеджеры и наши коллеги сыты по горло своими личными проблемами и им не нужен дополнительный груз общения еще с одним «негативщиком». Люди с негативным отношением отталкивают от себя, их избегают, не желая получить очередную дозу «отравы».

Даже если сегодня вы поругались с менеджером; вам не выплатили вовремя зарплату; клиент выбрал конкурента, – это не повод «выплескивать» свой негатив на окружающих, и уж тем более на клиентов.

Мы формируем отношение к нам со стороны окружающих своим поведением, и в результате получаем такое отношение к себе, которого заслуживаем.

В объявлениях о приеме на работу сегодня среди требований к кандидату все чаще фигурирует следующее требование: «положительное отношение к работе и/или к клиентам».

Вам это говорит о чем-нибудь?

А ведь это не какая-то новая мода, просто работодатели усвоили следующее: работник может иметь не одно высшее образование, владеть несколькими языками и т. п., но с негативным отношением (в стране нет денег; клиенты – идиоты; я крутой, а все дураки и т. д.) он фирме ничего, кроме вреда, не принесет.

Отношение человека практически невозможно изменить, по крайней мере это невозможно сделать быстро.

Большинство менеджеров понимают, что один «негативщик» способен «отравить» весь коллектив, и не желают испытывать судьбу.

Выходит, что у вас не остается даже малейшей возможности работать в области продаж, сохраняя отрицательное отношение.

Положительное отношение не является волшебным средством, позволяющим вам достичь «всего задуманного», но оно позволит вам достичь задуманного быстрее, чем негативное отношение.

Готовность постоянно учиться

Один из мифов о продаже: для работы продавцом не надо учиться. Якобы достаточно лишь освоить продаваемый товар, а больше клиента ничего не интересует.

Следует понять следующее: клиенты существуют в реальном деловом мире. Они участвуют в зарубежных выставках, ведут дела с иностранными партнерами, оперируют большими денежными суммами, ежедневно решают большое количество задач и проблем.

Продавец должен быть интересен клиенту, чего не скажешь о продавцах-«пустышках», которые зазубрили информацию о своем продукте и больше ничего не знают.

Клиенту сложно довериться продавцу, который производит впечатление человека, не понимающего, как оперирует бизнес. Вы не будете обсуждать свою работу с человеком, не понимающим ее хотя бы в общих чертах . Так и клиент не станет обсуждать свой бизнес с продавцом, не имеющим понятия о бизнесе в целом и в частности.

Да и как мы определим потребности клиента в нашем продукте, если не понимаем, как работает его бизнес?

Во многих фирмах организуется периодическое обучение торгового персонала, но кроме этого существует множество способов развивать себя. Посещайте специализированные семинары, приобретайте соответствующую литературу, общайтесь с профессионалами, в Интернете вы найдете массу материалов по любому интересующему вас вопросу. Если вы закончили институт или бизнес-школу, это не означает, что вы «упакованы» раз и навсегда.

Товары и услуги совершенствуются, технологии бизнеса постоянно меняются – отстав однажды, вы рискуете отстать навсегда. От конкурентов, от своих коллег и, самое главное, – от клиентов.

Знание своего продукта

...

Однажды в фотомагазине я заинтересовался цифровым фотоаппаратом и, спросив у продавца: «Почему фотоаппарат так дорого стоит?», – получил следующий ответ: «Это же SONY! ». Спасибо за ликбез, благодетель, но я и без тебя увидел марку фотоаппарата.

Один клиент рассказал мне, что, выбирая стиральную машину, он спросил у продавца: «Какое у нее количество оборотов?». И получил просто гениальный ответ: «А что?». Действительно, а что? То есть, плати бабки и вали отсюда, в инструкции все сам прочтешь.

Таких продавцов полно почти в любой индустрии бизнеса, не знаю, как вас, но меня как клиента от них тошнит. Чтобы не повторять их ошибок, вам необходимо знать о своем продукте хотя бы следующее:

• Как он работает; действует; функционирует?

• Какие материалы; компоненты; узлы использованы в нем?

• Какую пользу он приносит использующим его клиентам?

• Сколько (в штуках или процентах) клиентов выбрали этот продукт?

♦ Чем он отличается от аналогичных продуктов на рынке?

♦ Что уникального или особенного есть в нем?

♦ Почему клиенты делали свой выбор в пользу нашего продукта?

♦ Почему отказавшиеся клиенты не выбрали наш продукт?

♦ Почему у него такая цена?

♦ Почему у него такое название?

♦ Почему у него такой вес/цвет/такое исполнение?

♦ Какими инстанциями сертифицирован продукт?

♦ Где он производится и почему он там производится?

♦ А что, если он упадет со стола? на него попадет вода? и т. д.?

♦ Как организована и действует послепродажная поддержка продукта?

И т. д.

Хорошее знание продукта придает продавцу уверенность, и наоборот, незнание продаваемого продукта делает продавца неуверенным в себе.

Конечно, если вы продаете сложную технику, услуги с огромным количеством вариаций (например, ландшафтный дизайн и озеленение) и т. п., то вы не должны и не сможете знать о продукте все. Для ответов на все вопросы в фирмах существуют технические службы и специалисты. Но у вас должны быть ответы на большинство вопросов, которые может задать клиент. Имейте в виду, что клиенты (видимо, по закону подлости) имеют тенденцию задавать вопросы, на которые вы можете ответить мало или вообще ничего.

...

Продавцы одного автодилера рассказали мне о клиенте, который вполне серьезно спросил: «А какова толщина металла в дверях этого автомобиля?» вы можете смеяться или крутить пальцем у виска, но этому клиенту надо было предоставить ответ.

Во многих фирмах существует «продукт-менеджер», у которого имеется вся информация о товаре или услуге. Как бы ни называлась его должность, такой работник просто необходим для эффективной работы отдела продажи.

...