Помоги проекту - поделись книгой:
СОВЕТ
Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение двух, максимум трех часов с момента получения (три часа – среднестатистическое время комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа).
Следующий порог допустимого времени ответа – в течение дня.
Если и в течение дня ответить по объективным обстоятельствам затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов на поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
СОВЕТ
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием: прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Если на его написание вам понадобится до 5–7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо
1. При получении письма обратите внимание на поля «Важность/Priority» и «Тема/Subject».
2. Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – сделайте приоритетным ответ на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте позже.
3. Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик.
4. Отвечайте на письма клиентов/партнеров максимально оперативно – не позднее трех часов с момента их получения[2].
5. Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение трех часов невозможно, напишите в ответном письме: «(имя), я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно».
Индикатор делового имиджа № 2. Грамотное заполнение поля «Тема»
Алгоритм действий по грамотному заполнению поля «Тема».
1. Не оставляйте поле «Тема/Subject» пустым. Не следуйте ошибочному мнению о том, что это поле – «пятое колесо в телеге». Это не так. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать десятки/сотни писем в день. Грамотно заполненное поле «Тема/Subject» помогает быстро идентифицировать содержание письма и степень его важности.
2. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно подробной. Например, «Договор. Счет. Акт» вместо «Документы».
3. Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема/Subject» может быть ограниченным).
4. Старайтесь не использовать восклицательные знаки и смайлы. Восклицательный знак и смайл – это отражение эмоций. Эмоции в формулировке темы письма чаще всего неуместны.
5. Строго по назначению используйте заглавные буквы. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в электронном письме прочитываются как крик. Он неуместен в теме делового письма.
6. Помните, что грамотная работа с полем «Тема/Subject» сразу показывает уровень профессионализма и культуры делового общения.
Индикатор делового имиджа № 3. Персональное обращение
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности клиента/делового партнера.
Сравните сами.
Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату. Сравните варианты ответов.
Какой вариант ответа вам понравится больше?
Думаю, тот, где к вам обратились по имени. Дейл Карнеги в связи с этим говорил: «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».
СОВЕТ
Обязательно в деловых письмах обращайтесь к человеку по имени! Этим вы подчеркнете персональный характер вашего письма и продемонстрируете внимательное отношение к адресату.
А вот еще один интересный факт: называние человека по имени в культуре многих народов наполнено особым смыслом. Произнесение имени человека – это установление связи с его душой. Такое действие возможно только в ситуации полного доверия между общающимися людьми.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!
1. Внимательно относитесь к информации, которую несет письмо.
2. Информация о том, как обратиться к адресату в ответном письме, может содержаться:
• в подписи к письму;
• в тексте письма (если адресат сам представился вам);
• в поле «От Koro/From».
3. При использовании информации из всех перечисленных выше блоков включайте здравый смысл. Ни один из вариантов, приведенных ниже, недостоин подражания:
• «Здравствуйте, Иванов Р.!»
• «Здравствуйте, irishka@maiL.ru!»
• «Добрый день, Иван И. Петренко!»
4. В современной практике электронного делового письма вполне допустимы обращения по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Аня!» (вместо Анна), «Добрый день, Сергей!» (вместо Сергей Петрович). Используйте их, если сам адресат практикует и поддерживает такую форму обращения к себе.
5. При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз: «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
6. Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон, несоответствие современным нормам письменного этикета.
Индикатор делового имиджа № 4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам)
Слова признательности являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения.
Письмо-ответ клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.
Сравните:
Какое из писем-ответов вам больше нравится: первое или второе?
Мне – второе. Надеюсь, что и вам тоже.
СОВЕТ
Если ситуация располагает, начните свое письмо со слов благодарности. Позитивные слова и эмоции в начале письма – хороший старт для дальнейшего делового разговора.
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)
Варианты фраз признательности в начале письма:
• Спасибо за Ваш интерес к…
• Спасибо за Ваше письмо.
• Мы рады, что Вы обратились к нам.
• Спасибо, что выбрали нас.
• Спасибо, что выбрали нашу компанию.
• Мы признательны Вам за Ваш интерес.
• Благодарим Вас за обращение в нашу компанию.
• Мы благодарны за Ваш интерес к нашему банку/сервису!
• Мы признательны, что при многообразии предложений Вы остановили свой выбор на…
• Нам очень приятно, что Вы откликнулись на наше предложение.
• Я рада, что Вы откликнулись на наше предложение.
Индикатор делового имиджа № 5. Позитивное завершение письма
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в них эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!
Сравните:
СОВЕТ
Настраивайте адресата на продолжение диалога. Создавайте и укрепляйте атмосферу приятного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим добрым настроем и искренним желанием продолжать деловое взаимодействие!
ГОТОВЫЕ КЛИШЕ (ИСПОЛЬЗУЙТЕ, ЧТОБЫ ПИСАТЬ БЫСТРЕЕ)
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
Будем рады сотрудничеству с Вами!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у Вас возникли трудности с оформлением или отправкой отчетов, пожалуйста, напишите об этом. Мы постараемся помочь. Благодарим за содействие!
Если у Вас возникнут вопросы по заполнению документов, позвоните или напишите нам. Мы обязательно поможем.
Если у Вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь.
Мы обязательно на них ответим!
Если у Вас появились вопросы – напишите или позвоните.
Мы непременно Вам ответим!
С надеждой на плодотворное сотрудничество…
Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением…
С уважением…
С уважением к Вам…
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество…
Искренне надеюсь, что наше сотрудничество будет позитивным и продуктивным!
Будем рады Вашему решению стать нашим клиентом!
Индикатор делового имиджа № 6. Подпись и блок контактной информации
Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5–7 строк. Важно указать: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).
Для чего это нужно?
Указание имени и фамилии показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки).
Указание должности дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Указание координат обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните письма с разными вариантами подписи:
Ваше письмо:
Здравствуйте!
Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в Вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-A2.1. Оплата обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения.
Спасибо.
С уважением,
Маша Петрова
Какой из ответов выглядит более цивилизованным и вызывает большее доверие к письму?
Думаю, ответ очевиден.
Советы по оформлению подписи и контактной информации
1. Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5–7 строк.
2. Не используйте в подписи сокращений: вместо А. С. Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
3. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова».
4. При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность: имя + фамилия.
Существует устойчивое мнение, что наше имя должно звучать для адресата как имя «звезды», а не как запись в школьном журнале.
Сравните:
Алгоритм работы с блоком контактной информации.
1. Определите содержание собственного блока контактной информации, исходя из здравого смысла и требований вашей компании к его оформлению.
2. Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
3. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь подписью. Клиент/ партнер должен всегда иметь возможность выйти с вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
4. Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т. д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
5. Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании – сделайте наоборот).
6. Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.
Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
Маркетологи утверждают: 80 % прибыли компании приносят постоянные клиенты. Для нас это означает, что работа, направленная на формирование клиентской лояльности, должна быть предметом особого внимания.
Какие простые и в то же время важные моменты нуждаются в контроле в письме?
Их немного, всего три.
1. Проявление внимания к потребности и вопросам адресата, ориентация на эти интересы (предполагаемые или обозначенные адресатом в письме).
2. Использование в тексте ответа лексики адресата.
3. Следование логике адресата.
Посмотрим подробнее.
Для того чтобы понять, как работает этот принцип, вспомним письма Елены и Марины, которые я получила в ответ на свое письмо-вопрос.
Марина в своем ответе придерживается принципа формирования клиентской лояльности, Елена игнорирует этот принцип. Увидеть это очень легко.
Для этого достаточно сравнить письмо-вопрос и письмо-ответ, обратив внимание на заданные вопросы и использованную лексику.
Вот результаты такого сравнения.
Поделиться книгой: